В день я отвечаю на множество вопросов :)

Иногда они очень индивидуальные, например, «в каких отелях на Пхукете есть номера с печкой, чтобы готовить самим?», но гораздо чаще мне задают совершенно одинаковые вопросы, большая часть из них касается последовательности «выбор агентства, подбор тура, заключение договора и бронирование, оплата, выдача документов на тур». И поскольку их много, я решил их объединить в большой пост. Когда начал писать, а писать я люблю подробно, да с отступлениями и нюансами, то понял, что в один пост всё не войдёт, так что разбил по частям. Предупреждаю, что если вы опытный путешественник и объездили кучу стран, то в этом многообразии слов вы найдёте для себя мало нового. Но если вы собираетесь впервые бронировать тур в агентстве или у вас плохая память :) то для вас несомненно будет полезным всё это прочитать!

Лирическое отступление. Что такое турагентство, туроператор и чем они отличаются?

Туроператор – компания, которая формирует турпродукт. Она заключает договоры с отелями, авиакомпаниями, страховыми компаниями и принимающими компаниями (которые встречают туристов в аэропорту). Именно они определяют стоимость туров и публикуют эту стоимость на своём сайте в открытом доступе.

Турагентство – компания, которая оказывает услуги по консультированию потребителя, подбору тура и его бронированию. Она заключает договоры с туроператорами, чтобы иметь возможность бронировать их туры. Задача агентства выбрать для вас наиболее подходящий тур у туроператора, забронировать его и выдать вам документы на тур (более подробно об этой деятельности я буду писать позже). Бывает, что агентство называется именем крупного туроператора и многие думают, что таким образом они напрямую покупают тур у оператора. Это не верно. Просто такое агентство (посмотрев учредительные документы вы увидите, что это ИП Иванова или ООО «Турбюро») ежемесячно платит туроператору за то, что использует его раскрученное название.

Выбор агентства.

Мне очень сложно беспристрастно писать на эту тему, но я постараюсь.
Часто, выбирая турагентство, люди опираются на отзывы друзей или знакомых, это правильно. Но вот порекомендовали вам несколько агентств – какое выбрать? Тут, вполне возможно вам и пригодятся несколько советов, на что обратить внимание.

- Стандарты. Начну издалека: никак не могу найти подходящую автомойку. Знаю в чём проблема и вам расскажу. Разные мойщики моют по-разному. Один может отлично помыть, ты радуешься, приезжаешь в следующий раз туда же, а тебе моют паршиво. И даже один и тот же человек может в следующий раз помыть по-другому! И вот как раз за это отвечают стандарты. Когда ты приходишь в кафе и точно знаешь, что тебе нравится тут молочный коктейль и он там каждый раз одинаковый! Именно такой, как тебе нравится. Вот за то, чтобы ты гарантированно получал продукт или услугу, которая тебе понравилась в прошлый раз, придуманы стандарты.

Обратите внимание на стандарты. Проще всего это сделать по телефону, если все менеджеры поднимая трубку представляют агентство и называют себя одинаково построенной фразой, то скорее всего в этом агентстве есть принятые стандарты обслуживания клиентов. Позже, если вы обратитесь в это агентство, эти же стандарты сработают, когда вам приложат к договору памятки, образцы заполнения миграционных карт и подробно проинформируют, когда будут выдавать документы на тур. И в будущем, когда «ваш» менеджер будет в отпуске или на больничном, вы сможете получить консультацию в агентстве практически не заметив разницы :) (практически, потому что всё-таки личность здесь играет немалую роль, опыт, например).

- Юридические аспекты. Часто мы выбираем того или иного исполнителя услуг по рекомендации наших друзей, знакомых, коллег по работе и поэтому не удосуживаемся обратить внимание с кем именно будем работать и в дальнейшем заключать договор. Понятно, что когда Вы пришли «только спросить сколько стоит» :) может Вас и не интересует вывеска на офисе, организационно-правовая форма компании, её фирменное наименование, когда была зарегистрирована (улыбаюсь, видя как годовалое агентство справляет пятилетний «юбилей»), есть ли книга жалоб и т.д. Хотя бы немного изучить, так называемый, «уголок потребителя» лишним никогда не будет и не только в туристической отрасли :). Печально, но наша практика показывает, что 99% потребителей эта информация не интересует. Безусловно, что если в наличии будут все документы гарантировать, что Вас не обманут или завтра офис не исчезнет нельзя, но тем не менее. Особенно это важно, в стадии заключения договора, чтобы в дальнейшем не получилось, что ООО «Ромашка» не существующая компания, печать стояла в договоре ИП Иванова, а вывески на офисе и вовсе не было.  

В интернете есть возможность легко проверить действующее ли это юрлицо и нет ли с ним проблем.  

Рекомендую обращать внимание на подобные нюансы.

- Информация в открытых источниках. Иногда звонят мне и спрашивают «ты знаешь такое-то агентство?» Я, конечно, некоторые агентства знаю, но, если честно, я никогда там туры не покупал :) и соответственно не знаю, как там обслуживают. И уж тем более не знаю, не обманут ли там. Но что я делаю, когда спрашивают?

Я открываю 2гис, смотрю, есть ли там агентство. Если его там нет – это должно сильно насторожить, поскольку размещение там информации о себе совершенно бесплатно и справочником пользуются очень многие жители нашего города.

Далее, я смотрю сайт агентства, если он у них есть. Смотрю насколько актуальная информация на сайте, если там последняя новость с прошлого года – это настораживает. Или если там написано «Индия, Гоа из Кемерово от 16000 рублей», а  вылеты в Индию из Кемерово сняли уже 3 месяца назад.

Проверяю ценовые предложения на сайте. Зашёл сейчас на сайт одного агентства, там в горящих предложениях есть «Египет из Новосибирска 12 ночей от 19 900 руб.» (проверьте в Гугле, если не верите). Я проверил по всем туроператорам – даже близко такой стоимости туров нет. Если им позвонить, то они скажут «ой, было, но вот только что закончилось». Так бывает, но в данном случае таких цен давно не было на Египет. Я бы к таким не пошёл, так как считаю, что это прямой обман потребителя.

Если нет сайта – смотрю наличие групп или страниц в соцсетях.

Смотрю отзывы. Часто они есть на сайте, на нашем сайте вот так оформлены http://vverh42.ru/otzivy, если нет на сайте, то пытаюсь найти на форумах или просто вбить в поисковой строке «отзывы о турагентстве…»

- Атмосфера. Если на неё обратить внимание, то сразу заметно, где атмосфера в офисе дружелюбная, менеджеры стараются помочь друг другу, считая основной задачей быстрое и качественное обслуживание клиента. И наоборот, где менеджеры кидаются к клиенту, бросая друг на друга испепеляющие взгляды. Подобная нервная атмосфера отражается не только на качестве и скорости обслуживания, но и на внимательности менеджера, ошибка которого может стоить вам отдыха.

- Клиентоориентированность. Длинное слово. Значение его очень простое – вам хотят помочь решить проблему или задачу.

Все люди на работе решают задачи, турагенты не исключение. Но некоторые решают задачи поставленные начальством, некоторые – собственные задачи и совсем немногие занимаются решением ваших.

Заметить ориентирован ли менеджер на решение ваших задач очень просто: чтобы их решать ему надо их знать. Если вас встречают фразой типа «Я знаю, что вам нужно! Солнце, море, белый песок, испанское вино!» - бегите оттуда :) Тот, кто хочет решить вашу задачу, будет сначала задавать много вопросов. Спросит как вы хотите отдыхать, где отдыхали в прошлые разы, что понравилось и не понравилось, когда вы хотите отдыхать, какой компанией – это как минимум. Выяснив всё это он предложит одно или несколько направлений отдыха, подходящих по критериям, кратко расскажет о них, узнает, что вы бы предпочли. Во всех действиях менеджера будет желание помочь, желание подробно отвечать на все ваши вопросы, желание сделать так, чтобы вы отлично отдохнули.

- Профессионализм. Тут, конечно, довольно сложно с первого раза определить, насколько профессионален менеджер, но я опять же подскажу на что обратить внимание.

Несколько лет назад мы выбирали кухонный гарнитур. Сейчас представьте семейную пару в четвёртом по счёту мебельном магазине, убивших практически весь выходной на созерцание многообразия панелей и моек (сам без улыбки вспомнить не могу), уже переставших удивляться ценам на некоторые «эксклюзивные модели с итальянскими фасадами, изготовленными из морёного дуба в Сардинии под личным контролем…», прилично уставших и пару раз уже повздоривших по совершенно непринципиальным деталям. Вот примерно в этом состоянии мы обнаруживаем кухню, которая устраивает нас обоих, то есть жену по функциональности и эстетическим критериям, а меня по стоимости. Теперь надо понять и решить, как именно это всё встанет у нас в кухне. И вот эту нашу проблему решает девушка продавец, которая очень уверенно и профессионально расчерчивает кухню схематично на листочке по нашим размерам, предлагает пару решений, даёт пару советов, мы вносим небольшие коррективы и за ПЯТНАДЦАТЬ минут видим то, что нам подходит. Мы были приятно удивлены. Я не разбираюсь в кухнях, но я понял, что девушка хорошо знает эту работу.

А теперь представьте, что была бы такая бесплатная услуга, чтобы эта девушка (хорошо знающая кухни, их качество и цены) вместо нас проехалась по всем магазинам города и нашла для нас оптимальные варианты по соотношению цена-качество, по нашим критериям и в наш примерный бюджет, потом сформировала бы нам эти варианты с картинками и кратко презентовала, описав достоинства и недостатки каждого варианта!

Так вот именно это и должен для вас сделать профессиональный турагент! (для тех, кто всё воспринимает буквально: турагент, естественно, будет не кухни искать, а туры :) ). Бесплатно и с радостью! Применив свои знания по отельной базе курорта, особенностях климата в тот или иной период, опираясь на ваши пожелания и бюджет. Чтобы понять насколько менеджер профессионален попросите его сравнить отели, которые вам порекомендовали знакомые, спросите, знает ли он эти отели, отправлял ли туда туристов. Поговорите с ним про климат, чтобы понять насколько он ориентируется в этом вопросе, обратите внимание на грамотность его речи и логичность рассуждений.

- Комфорт. Для каждого это индивидуально, здесь просто тысяча мелочей от дизайна офиса и наличия кондиционера до улыбки менеджера и предложения попить кофе. Вы просто должны почувствовать, удобно ли вам приходить в это агентство или вы испытываете некий дискомфорт.

Думаю, что это основные аспекты, на которые стоит обратить внимание при выборе агентства. Если вы считаете, что я чего-то не учёл, напишите, пожалуйста, в комментариях.